Es ist schon rührend, wie sich heutzutage von allen Seiten um einen gekümmert wird – zumindest solange man in irgendeiner Kundendatenbank auftaucht. Dass man über Preiskampf allein und ohne persönliche Bindung heute aufgrund bisweilen globaler Konkurrenz kaum noch bestehen kann, ist inzwischen in diversen Branchen angekommen. Wie man CRM glaubwürdig und ohne Holzhammer einsetzt, scheint dafür oft genug auf der Strecke geblieben zu sein.
Personalisierung, so hat man anscheined häufig genug nachgelesen, ist ja bekanntlich eine Allzweckwaffe, die Nähe vermittelt und Bindung schafft. Ähnlich wie im Email-Marketing haben allerdings viele offensichtlich an dieser Stelle bereits schon wieder aufgehört zu lesen. Schließlich war die wichtigste Information ja schon übermittelt: Mit Personalisierung wird alles besser. Ansonsten machen eigentlich nur noch Data Mining und Profiling richtig Spaß – ohne Statistiken geht schließlich nichts. Aber wie so oft ist es auch hier anscheinend für viele schwer genug herauszubekommen, was man nun sinnvoller Weise mit der Datenflut anfangen soll.
So ist es dann auch nicht weiter verwunderlich, wenn mich Kabel Deutschland für seine neuen Telefon- und Internettarife als Zielgruppe ermittelt. Allerdings ist es dann schon ein wenig merkwürdig, wenn ich am gleichen Tag zwei Mailings mit minimal unterschiedlichen (und einem hübschen Tippfehler versehenen) Inhalten bzw. Schwerpunkten erhalte – selbstverständlich beides personalisiert, man kümmert sich halt.
“Einige schlagen sich schon ganz gut, andere Wissen überhaupt nicht, was sie tun…”
Ein genauer Vergleich zeigt dann, dass im Grunde nur einige wenige Sätze leicht geändert wurden, um jeweils den Telefon- oder Internettarif in den Vordergrund zu setzen. Aber bei so einem grandiosen Angebot kann man schonmal darüber hinwegsehen: Ja, wahrlich, lebenslang wird mir hier eine Telefonflat offeriert. Ok, war ja klar, dass dort wieder Sternchentexte mit ordentlich kleingedrucktem Lauern. Aha, gültig solange ich auch die anderen Optionen dazu gebucht habe – also solange lebenslang, wie ich Kunde bin. Da stellt sich mir doch die Frage, wo jetzt eigentlich der grandiose Unterschied zu den übrigen Angeboten versteckt ist? Oder glaubt ernsthaft jemand, dass die Telefonflats irgendwann wieder vom Markt verschwinden oder das Telefonieren im Festnetz wieder teurer wird? Nunja, was für die Justiz in Sachen lebenslang Recht ist, kann für CRM-Marketer dann wortwörtlich nur billig sein. Aber wie glaubwürdig kann so ein persönliches Angebot noch wirken, wenn es nichtmal für einen Dubletten-Abgleich gereicht hat?
Die eine oder andere telefonische Befragung in Zusammenhang mit Unternehmen, deren Dienste oder Produkte ich in Anspruch nehme, habe ich dann auch schon über mich ergehen lassen. Schon merkwürdig, dass ich ausgerechnet aus dieser Richtung auch weiterhin personalisierte Schreiben erhalte, von denen ich mich abgesehen von der Verwendung meines vollen Namens nicht wirklich angesprochen fühle.
“Warum wurde mir das empfohlen?”
Wo es Schatten gibt, muss es in der Regel auch Licht geben und so wissen einige dann doch, was sie tun. Man kann sich sicherlich darüber streiten, ob das was primär Amazon oder z.B. auch iTunes (es gäbe sicherlich noch etliche andere, die mir jetzt aus dem Stehgreif nicht eingefallen sind) in Sachen Profiliung und somit Datensammlerei betreiben in allen Fällen rechtskonform und wirklich vom Benutzer mit seiner Einwillung versehen geschieht. Allerdings beschwert sich dort auch vermutlich kaum jemand. Denn auch wenn hier natürlich allein der Umsatz im Vordergrund steht und daraus im Grunde auch überhaupt kein Hehl gemacht wird, so gelingt es hier doch zumindest im Ansatz so etwas wie eine persönliche Beratung zu simulieren. Und so eine Datenbank weiß eben doch mehr über unsere Kaufhistorie als die meisten menschlichen Verkäufer. Ok, dann und wann wird auch mal kräftig daneben gegriffen, so dass wir entweder gerade wieder den letzten Geschenkkauf oder aber den merkwürdigen Geschmack der breiten Masse, mit denen wir einige Käufe teilen, in Form von uns doch eher befremdlich erscheinenden Empfehlungen ausbaden müssen.
Aber hier können wir auch wieder direkt Einfluss nehmen und kundtun, wenn wir an etwas kein Interesse haben und somit z.T. in Echtzeit unser Profil weiter schärfen. Ganz so, wir wie es eben auch tun würden, wenn uns ein Verkäufer etwas anpreist, was einfach nicht nach unserem Geschmack ist.
Ein weiteres positives Beispiel ist natürlich auch, wenn mich meine Werkstatt an die demnächst wieder fällige Haupt- und Abgasuntersuchung erinnert. Selbstverständlich ist auch hier der Hintergedanke klar, jedoch ebenso absolut in meinem Interesse. Und so sind es eben diese Kleinigkeiten, die dafür sorgen, dass man sich irgendwie gut aufgehoben fühlt. Auch wenn ich nicht jedesmal einen Fragebogen ausfüllen will, wenn ich meinen inzwischen doch recht betagten und immerhin tatsächlich noch fahrbaren Untersatz wieder in Empfang nehme – von telefonischen Nachfragen ganz zu schweigen. Dafür fühle ich mich als langjähriger Stammkunde dann doch irgendwie überumsorgt.
Das nächste personalisierte Angebot kommt bestimmt … CRM sei Dank.