Stulle & Wampe

Irgendwie hätte man es ahnen können: Als die Norisbank von der Deutschen Bank gekauft wurde, war ich sicherlich nicht der einzige Kunde, der erstmal spekuliert hat, wohin die Reise nun gehen könnte und ob man sich nicht schonmal mit dem Gedanken anfreunden sollte, dass da einiges an Änderungen auf einen zukommt. Aber damals wußte man uns noch zu beruhigen, dass sich im Grunde gar nichts ändert. Spätestens bei der vorzeitigen Beendigung der Laufzeit meiner Visa-Karte und dem Antrag, stattdessen jetzt doch eine MasterCard zu nehmen, hätte ich aber eigentlich wieder aufhorchen müssen.

Geht doch!

Ja, und hübsch rot hatten sie Ihre Filialen ja auch schon gefärbt. Und dann noch dieser lapidare, beinahe lässige Claim, der da jetzt unter dem Logo prangte. Aber nein, nichtmal die Tatsache, dass einen beim Online-Banking jetzt schon zwei Zugänge anlächelten, einer mit der alten einer mit der neuen Bankleitzahl, konnte mich so richtig in Unruhe versetzen. Schließlich wollte ich ja auch glauben, dass alles bleiben würde, wie es war – denn daran gab es aus meiner Sicht ja auch nichts auszusetzen.

Ok, wie es bei solchen Umgestaltungen immer der Fall ist, muss der, der in den Genuß der ggf. besseren Konditionen aus der Werbung kommen möchte, im Zweifelsfall erstmal kündigen, um dann wieder als “Neukunde” davon zu profitieren. Da sich meine Ambitionen in dieser Richtung in überschaubaren Grenzen hielten, schien ich aus dieser Richtung also auch nichts zu befürchten zu haben. Irgendwer scheint dann aber doch beim letzten Fortbildungskurs in Sachen CRM geschlafen oder gar gefehlt zu haben.

Ihre neue, Lebenslange Kontonummer …

Da war er also, der Geniestreich des Managements – auf leisen Sohlen angepirscht und dann schnell und hart zugeschlagen. Wenigstens hat man gelernt, vermeintlich schlechte Neuigkeiten positiv zu verkaufen – oder zumindest den Versuch zu unternehmen. Ja, so eine lebenslange Kontonummer kann ich schon gebrauchen. Ganz besonders, da sich meine bisherige in den letzten 15 Jahren noch nie geändert hat. Aber damit nicht genug: Wo man schonmal dabei und so richtig in Fahrt ist, kann man den Ironie-Faktor ja nochmal ein wenig nach oben schrauben.

Die Daueraufträge, die Sie an uns erteilt haben,
stellen wir automatisch um.

Faszinierend, wie man hier umsorgt wird. Wieso aber habe ich den Verdacht, dass man nicht unbedingt einen Job in der IT-Branche haben muss, um sich vorstellen zu können, wie der Aufwand dieser grandiosen Service-Maßnahme einzuordnen und wertzuschätzen ist? Und auch Desinformation kann man zu einer Kunstform erheben:

Für eine anschließende Übergangszeit leiten wir Buchungen auf Ihre bisherige Kontonummer selbstverständlich auf Ihre neue Nummer weiter.

Löblicher Ansatz, wobei mich jetzt schon dringend mal interessieren würde, wie lange diese Übergangsfrist wohl sein wird. Nunja, größer als zwischen einem und 366 Tagen (2008 ist ein Schaltjahr) dürfte der Spielraum ja kaum sein – insofern halb so wild, das bisschen Unsicherheit muss man schließlich verkraften können.

Der Schuss ins Knie

Ich bin nun beileibe nicht vom Fach, aber irgendwie kann selbst ich mich entsinnen, dass sog. Wechselhürden zu schaffen beim Thema CRM eine nicht unwesentliche Rolle zukommt. Das sicherlich einige Unternehmen kaum noch bereit sind, in Zeiten von Preisvergleichsdiensten ohne Ende groß etwas auf die Loyalität ihrer Kunden zu wetten, kann man ja noch verzeihen. Aber gerade Banken verfügen über eine unglaubliche starke, natürliche Wechselhürde: Bequemlichkeit. Wer macht sich schon gerne den Aufwand, überall seine geänderte Bankverbindung zu kommunizieren? Wie könnte man also besser seine eigenen Kunden dazu bringen, mal über einen Wechsel zur Konkurrenz nachzudenken?

Bleibt mir also nur die Frage zu stellen: Hat hier irgendjemand eine Ahnung, wen ich jetzt alles anschreiben muss, um die Änderung meiner Bankverbindung (so oder so) zu kommunizieren? Nein? Schade, ich nämlich auch nicht wirklich – aber so wird mir wenigstens in nächster Zeit nicht langweilig.